2.1 Служба технической поддержки работает по рабочим дням с 9 до 18 часов московского времени, кроме выходных и праздничных дней (по календарю праздничных дней РФ).

Обращения в службу технической поддержки обрабатываются в порядке их поступления. Вне очереди могут обрабатываться обращения с высоким уровнем критичности, требующие экстренного вмешательства или консультации специалистов технической поддержки. К таким обращениям могут быть отнесены вопросы восстановления работоспособности Портала, или отдельных сервисов Портала.

Время решения обращения может зависеть от критичности обращения, сложности решаемой проблемы и необходимости передачи вопроса в отдел разработки.

2.2 При этом вопросы, которые не могут быть решены с использованием существующего функционала продукта, передаются для решения в отдел разработки компании «САППМАН», с последующим выпуском обновления программного продукта. Сроки выпуска обновления определяются в процессе диагностики проблемы и в соответствии с общим планом разработки программного продукта.

2.3 Служба технической поддержки не может гарантировать время решения вопроса, т.к. на это могут влиять различные факторы, например, своевременность ответа клиента, необходимость подготовки и выпуска обновления программного продукта и т.п.

Время реакции определяется общей загрузкой технической поддержки и может составлять от нескольких часов до нескольких дней. В некоторых случаях решение вопросов может производиться практически сразу же по получению вопросов или дополнительной информации от клиентов или пользователей системы. Реакция сотрудников службы технической поддержки на поступление дополнительной информации может быть дольше, если требуется подключение инженера или разработчика. В указанных случаях нет необходимости повторно обращаться в службу поддержки, как правило, это не ускорит процесс решения проблемы.

2.4 Расширенная техническая поддержка

Администраторам Портала, Сотрудникам и Авторизованным пользователям с активной подпиской «БИЗНЕС» предоставляется расширенная техническая поддержка:

• время работы службы технической поддержки расширено с 8 до 20 часов московского времени, включая выходные и праздничные дни;
• время реакции на обращение не превышает 1 час;
• обращения в расширенную техническую поддержку имеют приоритет перед обычными обращениями;

2.5 В одном обращении может решаться только одна проблема.

В рамках технической поддержки решаются вопросы:

• Оказываются консультации по настройкам портала, рассылки, личного кабинета.
• Даются рекомендации по настройке изменения внешнего вида портала.
• Оказываются общие консультации по выбору и работе браузера, офисного пакета для обеспечения более высокой производительности портала.
• Оказывается помощь в поиске и устранении проблем в случае некорректного поведения портала с точки зрения пользователя.
• Разъясняются общие вопросы по работе функционала портала.
• Рассматриваются ошибки в работе портала.
• Разъясняются вопросы лицензирования программного продукта.
• Принимаются пожелания и запросы по совершенствованию функционала продукта и документации.

В рамках технической поддержки НЕ решаются вопросы:

• Диагностика ПО на компьютере клиента.
• Установка ПО на компьютере клиента.
• Не производится непосредственная настройка ПО на компьютерах пользователей.
• Не производится оптимизация программного кода, используемого для изменения внешнего вида портала.
• Не решаются проблемы интернет-соединения пользователя.
• Ошибки программного кода, используемого для изменения внешнего вида портала. Выдаются только общие рекомендации и известные методы устранения проблем, приводящих к таким ошибкам.
• Не производится решение конкретных задач с заданной логикой, требующие расширения функционала продукта.
• Не производится разработка компонентов продукта по заказу.
• Не производится разработка интеграции API продукта c другими программными решениями и API.

4.1 Основанием для выполнения работ является обращение пользователя продукта. Работа с обращениями ведется в специальном разделе поддержки на сайте Портала или в онлайн-чате «Поддержка SUPPMAN». Обращение может быть создано любым из перечисленных способов:

• с использованием формы «Обращение в поддержку» на Портале;
• через онлайн-чат «Поддержка SUPPMAN».

4.2 В обращении должны быть точно и грамотно сформулированы вопросы, требующие разъяснения, и описаны проблемы, требующие решения. Обращение не должно содержать нецензурную лексику или оскорбление сотрудников. Для более оперативного решения вопросов, обращение должно включать следующую информацию:

• Описание проблемы и пошаговое описание действий по воспроизведению проблемы (по возможности).
• Вопрос желательно задавать используя терминологию, принятую в продукте.
• Номер лота или адрес страницы, на которых наблюдается проблема.
• Дополнительно, службой технической поддержки может быть запрошена информация по настройкам ПО, используемым версиям клиентского ПО (браузера, офисного пакета).

4.3 В случае, если для разрешения ситуации требуется произвести определенные действия на Портале пользователя, сотрудник технической поддержки может запросить одноразовый ключ на временный доступ к продукту от лица клиента.

4.4 Техническая поддержка не оказывается по другим каналам (например, телефон, внешние мессенджеры и т.п.). Вопросы, заданные по этим каналам не являются официальными обращениями и не регистрируются в системе службы технической поддержки. Подобные средства связи могут рассматриваться только как средства общения и общих консультаций.

4.5 При создании обращения можно включать скриншоты и графические пояснения, которые могут помочь в решении проблемы. Скриншоты должны быть подготовлены в форматах: JPG, GIF, PNG.

4.6 Ответы на стандартные, часто задаваемые вопросы, могут быть даны в виде ссылок на соответствующую страницу документации по продукту, на скачивание руководств, или раздел FAQ.

4.8 Техническая поддержка может быть приостановлена, или в ней может быть отказано полностью по следующим основаниям:

• Невозможно повторить описанную проблему или отсутствует доступ к Порталу пользователя.
• Проблема наблюдается только при использовании устаревшего ПО и не воспроизводится на актуальной(последней) версии браузера или ОС
• Пользователь не может предоставить достаточно информации для решения проблемы.
• Вопрос требует детальной диагностики, доработки функционала и/или выпуска нового функционала для программного продукта.
• Вопрос выходит за рамки технической поддержки.
• Вопрос задан некорректно или обсуждение вопроса проводится неконструктивно, и решение проблемы затягивается из-за несвоевременного предоставления информации по обращению.
• В обращении используется нецензурная лексика или оскорбления сотрудников компании.